早稲田大学マニフェスト研究所　招聘研究員　西川 裕也

CX視点で住民接点のあり方を考える

株式会社クニエ　マネージングディレクター　槙 茂

モノからコトへと消費行動が変化している近年、民間企業では顧客との接点において「CX（カスタマー・エクスペリエンス）」を重視するようになっています。顧客の視点で顧客にとっての価値を考え、デジタル社会の実現に向けて自治体も同様に考えていく必要があります。
本セッションでは、デジタル技術を活用し、今後どのように住民接点を見直すことができるかを、多数の自治体案件に関わるコンサルタントの視点から解説します。

仮題）住民に寄り添った申請手続きを実現！ 北見市の「書かない窓口」

北海道北見市　市民環境部窓口課　管理係長　 吉田 和宏

「書かない窓口」の優良事例として全国から注目を集める北見市。市民と窓口の職員が一緒に申請書を作成することで精度の高い申請書ができあがり、住民のわからないを解消しながら、職員のバックヤード業務の省力化に成功しました。受付システムは庁内のデータベースを参照することで、漏れのない手続き案内と、ワンストップ受付を可能にし、効果的なICT活用を実現しています。また入力したデータを活用することで、RPAでのリアルタイム処理も可能に。この取り組みが評価され、今回のDigi田甲子園でもベスト4への入賞を果たしています。
しかし、窓口DXの先進自治体として評価されている北見市でも、はじめからうまくいっていた訳ではありませんでした。当初は他の自治体と同様に記載台には複数の申請用紙があり、その記入方法も分かりづらいものでした。実際に、前提知識を持たない新人職員をモデルに窓口を利用する体験調査を行ったところ、やはり書き方がわからず戸惑ったといいます。北見市では、この結果を受けて本格的に窓口サービスの改善活動を事業化。関係職員で対話や試行錯誤を繰り返した結果が、「書かない窓口」となったと言われています。
本セッションでは、担当者が苦労話を含めてその過程を語ります。

窓口改革によって待ち時間を大幅削減！ 横須賀市の「書かない窓口」

神奈川県横須賀市
　デジタル・ガバメント推進室　担当者　御園生 剛
　窓口サービス課　担当者　鳥山 愛

多くの自治体と同様、横須賀市の住民異動（引っ越し）窓口は、繁忙期の3～4月になると待ち時間が100分を超えていました。
そこで、その問題を解消すべく結成されたWGでは、BPM（Business Process Management）の考え方に基づき、「あるべき姿」の実現に向けて住民目線で窓口業務を再設計しました。その結果、繁忙期の待ち時間は38分に減少しました。
さらに、web上で簡単な質問に答えることで自身に必要な手続きが分かるサービスや、住民異動手続きに必要な届出書類をオンラインで作成できるサービスも導入しました。こういった一連の取り組みが評価され、Digi田甲子園ではベスト4への入賞を果たしています。
本セッションでは、その原動力となった担当者2名がお話しします。

早稲田大学マニフェスト研究所
　招聘研究員　西川 裕也
　事務局長／熊本市　政策参与　中村 健

本セミナのクロージングとして、首長経験者であり現在は熊本市の政策参与も務める中村 健とともに、単なるデジタル化に留まらず、「未来に向けて自治体組織をどう変革し、経営していくか？」を考えます。

講演後（16:40頃～）、講師との意見交換・質問の時間があります。（自由参加。最大延長17:00まで）